• 成都工商局​2016年消费维权年度报告
  • http://www.315sc.org  四川消费网 (2017-3-10 10:16:45) 来源:中国消费网
  • 编辑:刘艳丽
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      2016年成都市消费平稳回升,社会消费品零售总额达5620亿元,保持了10.4%的增长率。成都市工商局以创建“放心舒心消费城市”为抓手,大力开展消费维权工作,促进了消费环境的改善和消费潜力的释放。全市12315消费维权热线共接到消费者来电、来访329139件。其中,解答消费者咨询269300件,受理投诉 56566件,受理举报3243件,为消费者挽回经济损失4521.42万元。消费投诉处理率100%,消费者投诉处理满意率达94.5%。

         一、新《消法》贯彻力度增大,消费者维权意识不断增强

         2016年受理的56566件投诉中,涉及质量问题的投诉14478件,占投诉总量的25.59%;涉及售后服务的投诉6832件,占投诉总量的12.08%,较上年增加2515件;涉及虚假宣传问题的投诉2790件,占投诉总量的4.93%;涉及合同纠纷的投诉2692件,占投诉总量的4.76%;涉及价格问题的投诉2544件,占投诉总量的4.5%;涉及人身安全保障的投诉769件,占投诉总量的1.36%;涉及商标、包装标识等问题的投诉537件,占投诉总量的0.95%;涉及计量问题的投诉503件,占投诉总量的0.89%;涉及侵犯人格尊严的投诉216件,占投诉总量的0.38%。




         二、商品与服务质量问题投诉举报下降明显

         2016年全市12315受理消费者关于商品与服务质量的投诉14478件,与上年(21249件)同比下降31.87%。虽然质量投诉仍排第一,但降幅非常明显,表明在政府的强力监管和生产经营者的诚信参与下,我市流通领域商品和服务质量有了非常明显的提升,国际购物天堂建设和质量强市工作建设取得显著成绩。

         近年来,工商和市场监管部门为提升商品和服务质量做了大量富有成效的工作,主要是以开展“红盾春雷——强化商品质量”行动为契机,有针对性的开展了商品质量专项抽检和整治工作,对不合格商品及时进行了下架退市,依法查处,提高了在售商品的质量;全系统深入经营场所开展多层次的行政指导工作,进一步规范商家经营行为,督促经营者落实消费维权首问责任,提升自律意识,帮助经营者完善商品质量管控、售后服务和消费纠纷处理机制,减少了消费纠纷的发生。




         受理关于商品和服务质量问题的举报共545件,同比下降10.21%,已连续三年下降。




         三、企业与消费者自行和解成为解决消费纠纷的主要途径

          成都市工商局进一步推动12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”工作,在消费集中场所建立“12315消费维权服务站”1260个,督促经营者落实消费维权首问责任,依法自觉维护消费者合法权益,企业“12315消费维权服务站”自行与消费者和解消费纠纷共计372700件,和解率达97.45%,做到了一般消费纠纷解决不出门、不出店。




          四、消费投诉热点与市民消费结构变化趋同

         (一)交通工具投诉位居商品类投诉第一。

         2016年共受理商品类投诉35451件,位居前5位的是:涉及交通工具的投诉5179件,涉及通讯产品的投诉4127件,涉及服装鞋帽的投诉3460件,涉及家居用品的投诉3164件,涉及家用电器的投诉2739件。消费者关于交通工具的投诉同比上升75.92%,连续三年投诉量上升,且上升幅度较大。投诉的主要问题:一是车辆的质量问题;二是商家不履行售后服务的问题;三是少数商家不及时向消费者提供合格证,导致消费者无法正常上户;四是个别商家捆绑销售汽车保险、车辆装潢。




         (二)餐饮住宿服务和预付式消费成为服务类投诉焦点。

         12315全年受理服务类投诉21115件,其中涉及餐饮与住宿服务的投诉3213件,涉及美容美发服务的投诉2225件,涉及汽车保养修理服务的投诉1514件,涉及销售服务的投诉1374件,涉及装修服务的投诉1116件。

         2016年,成都市旅游市场持续火爆,游客数量的增多,对餐饮与住宿的需求越来越大,要求越来越高。消费者反映较多的主要有以下几个问题:一是虚假宣传问题。消费者在网络上预定了某餐厅就餐或者某酒店住宿,实际情况与网络宣传不一致;二是某些餐饮经营者存在缺斤短两的问题;三是部分餐饮与住宿经营场所由于设施设备老化,安全标识不明显。下一步工商部门将以旅游市场存在的突出问题为治理重点,综合利用信用监管、专项整治、联合执法、联合惩戒等方式,依法维护旅游行业良好秩序,同时充分发挥相关行业协会作用,引导和约束旅游经营者诚信守法经营。同时,由于商家经营不善倒闭或在没有提前告知消费者的情况下,擅自变更经营地址,导致消费者的预付卡不能正常使用也成为投诉热点。




          五、线上线下消费维权情况呈现不同热度

         (一)大型商场(超市)、专业市场的投诉低于一般经营户


         从投诉涉及的经济主体来看,涉及商场、超市、专业市场的投诉为14741件,占投诉总量的26.06%,涉及一般经营户的投诉39211件,占投诉总量的69.32%。从数据可以看出,商场、超市、专业市场由于消费纠纷处置机制健全、管理水平较高、服务理念较强,因此,涉及的消费投诉也较少。

        (二)网购服务投诉受理量成倍增长

         全年受理消费者关于网购服务投诉2902件,较上年同比增长165.27%。消费者反映的主要问题:一是彩电、冰箱、空调等大家电的质量问题;二是送货不及时的问题;三是虚假宣传、货不对板的问题。网购投诉受理量上升的原因:一是随着互联网购物与物流行业的迅速发展,网购的便利性进一步凸显,选择互联网购物的消费者越来越多;二是网购商品的质量和网购服务虚假宣传问题还较为突出。



         六、虚假宣传误导消费问题仍然突出

         消费者投诉虚假宣传误导消费的问题2790件。虚假宣传主要涉及以下几方面:一是对商品的性能以及功效进行虚假宣传;二是对商品的原材料进行虚假宣传。虚假宣传问题主要集中在互联网购物、保健品、家用电器等商品与服务类别中。对虚假宣传的打击成为成都市工商部门今年市场秩序整治的重点内容。






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