• 转转上买二手苹果激活时间不符 消费者索赔“1+3”
  • http://www.315sc.org  四川消费网 (2017-8-23 10:37:41) 来源:中国消费网
  • 编辑:黄小鳘
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      张先生:

        7月26通过转转优品app购个人卖家苹果iphone7plus32g手机一部。卖家提供票据截图并表示只使用过几次,激活了三个月左右。平台验机发货,我于28当天收到手机。晚上开机通过苹果官网查询手机为2月1日激活,激活日期有接近6个月。于是联系卖家,卖家说“票据和手机一致,没有问题”,再后来联系不上卖家。然后找平台却以各种理由推卸责任,并以5000以下急速打款为由拒绝处理,称平台方未参与交易让我自行找卖家协商。后查询平台有承诺如能提供相应信息证明东西不符平台也会进行协调处理,再多次联系售后客服,却依然说他们未参与交易只能就这样。平台未遵守《网络交易管理办法》,发生消费纠纷我的合法权益受损时,平台未调解,未提供第三方登记信息,一直拒绝承认责任。

        北京转转精神科技有限责任公司回复:

    成都客诉问题说明


        致:中国消费者报四川消费网
      
        我司于2017年8月9日接到贵单位转交的“投诉转办函第0013914期”,该函投诉内容称我司不予协调处理其与转转平台卖家之间的交易纠纷并要求退款赔偿。经我司积极核实后,特说明如下:

        1、交易情况 
      
        投诉方即平台买家张先生于2017年7月26日通过转转app平台下单购买一台来自个人卖家的iphone7 plus二手手机,并选择接受转转平台验机服务,订单号为:890078638725988365。转转平台收到卖家邮寄的手机后于2017年7月27日完成质检,质检报告表明该手机仅屏幕存在细微划痕不影响使用,买家认可质检报告、同意购买并于2017年7月28日收到手机(不含收据、发票等)。附转转平台质检报告截图如下:



        另附该案涉及的转转个人买卖交易平台验机流程示意:


     
        2、买家投诉及处理

        买家于2017年7月29日、8月2日向平台客服反馈称激活日期和卖家告知的2017年5月27日不一致。平台客服给予反馈:激活时间不属于检测范围,若手机存在质量问题,平台已为个人交易用户提供了30天质保,若无质量问题,仅为激活时间与卖家不符,可与卖家沟通退货退款。此后,平台客服开始协调买卖双方取得联系,进行沟通,以解决纠纷。遗憾的是,买家以“平台拒不协调处理拖延时间超过10天”为由,于2017年8月9日投诉至贵单位。

        3、平台验机服务说明及交易纠纷情况

       (1)转转平台在验机服务说明中已注明手机在保情况不属于验机项目;买家在经平台验机确认购买手机前,平台也已做明确提示,一旦买家确认购买,平台将在发货后直接将交易款项支付给卖家。通过客服后台沟通记录显示,买家在交易前曾向客服询问“激活日期是否在质检项中”情况,客服已将平台质检范围告知。且通过买卖双方聊天记录可知,用户在从卖家处购买前已知手机激活日期不属于验机项目,双方沟通后达成交易意向。

        附转转平台验机范围、急速打款说明:



        (2)经转转平台客服居间协调后,卖家于2017年8月2号与买家进行沟通解释。根据交易双方提供的现有信息,交易手机不存在除激活时间以外的其他影响正常使用的问题,故卖家拒绝了买家的退款退货请求。通过双方沟通记录可知,在达成该笔交易之前,卖家向买家提供了手机的购买收据截图(卖家并未将该收据邮寄给买家)并告知买家该手机的激活时间为3个月左右(即收据显示的购买时间并非首次激活时间),买家对于收据和激活时间表示认可,并同意交付转转验机、达成交易(通常,激活日期为手机首次激活日期,收据只能显示卖家购买手机的日期)。

        附卖家提供的手机购买收据截图:



      
        (3)2017年8月17日,在多次协调买卖双方解决纠纷无果后,本着用户第一的原则,转转作为一个有社会责任感的个人闲置交易平台,依据《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等相关法律法规规定尝试对买家进行平台先行赔付,即由平台以买卖双方在该交易中产生的交易金额(即4400元)收回该手机,并将在之后对卖家进行平台追责。遗憾的是,买家最终拒绝了平台的协调方案,要求平台退一赔三。在此事件中,转转以c2c交易平台身份承担商品质检,为交易双方提供质量背书,并提供质检后的30天质保服务,以期服务买卖双方、降低纠纷发生概率。在纠纷发生前,转转已明示“激活日期”不在以“保证使用功能和机器性能”为核心的质检范围内。而在该事件发生后,转转秉持权限恪守平台责任,尝试以平台身份为双方分歧做出调解。然而,协调结果并不能让买家张廷华先生满意。

        4、关于买家诉求的说明

        转转平台作为中立的个人二手闲置物品交易平台,为保证买卖双方交易的安全性、维护消费者权益,向有需求的交易双方提供公平公正的平台验机服务,并在接到用户投诉后积极进行协调、处理。买卖双方作为具备完全民事行为能力和民事权利能力的自然人,应就其实际交易过程中的一切行为独立承担全部责任。转转平台在本事件中始终承担着网络交易平台在维护消费者权益、协调处理交易纠纷的平台责任,并持续全力协调解决买卖双方纠纷。另外,鉴于个人二手闲置物品交易的特殊性且根据现有信息显示卖家所售卖的商品不存在与交易前双方沟通不一致的情形,同时也考虑到国家法律法规对公民个人信息保护的规定,请贵单位查阅上述情况说明并予以指导,转转愿向消协工作人员提供卖家联系信息,并配合提供平台能够调取的其他相关证明材料,以协助解决纠纷、维护买卖双方的合法利益。

        特此说明。

        北京转转精神科技有限责任公司

        2017年8月18日

        2017年8月21日17:08:56张先生在四川消费网留言:

        首先,明确的表达我的不满。平台说其负责。 

        一、价格4709你们能看成4400是你们负责任的体现 ,平台的回复把我提供的2月1日激活到7月底当作3个月左右激活也是我觉得不可思议的。

        二、客服给出在8月2日后联系卖家协调解决,我想说我在多次联系平台处理未果后投诉至工商局,后卖家8月2日对我提出疑问不认可说物品票据一致不退货,且我之后多次联系平台说明情况,平台在无法证明自身未有“以次充好、偷梁换柱”的情况下不处理且认为自身未参与交易,在8月9日告知平台工商局处理比较慢希望能得到配合处理未果。 后投诉至12315和中国消费者网,在平台帮助下转转平台联系我一次要我提供证明,我提供了且之后邮件询问未得到回复。 

        三、四川消费网积极为我处理,并在我整理后在网上提出了投诉和部分照片证明。 

        四、平台的回复多次强调其验机服务等,我已对此发文回复给四川消费网做说明,证明平台未积极协调处理,未对物品一致性做说明,未承担维护消费者权益的责任,自始至终敷衍推卸责任。平台自己实行5000以下急速打款,平台有退款政策和仲裁政策,却在我未确认收货认定物品问题且对平台作出说明后告知发货就无退货和仲裁政策,完全就是“虚假宣传”和误导消费者的行为。 

        五、“通常,激活日期为手机首次激活日期,收据只能显示卖家购买手机的日期)”购买手机的都知道苹果手机购买后激活除非是二手等卖家提供的购机票和说明都是新机,且咨询苹果售后就算有出入也只会几天不可能差距110天,对此向平台说明,平台的回复似觉得2月1日到7月28为3个月左右简直是不负责任的态度,我完全有理由相信这部不符合的是贵平台“以次充好”的物品。 

        六、在面对平台方时消费者是弱势方,从其处理方式可知晓平台不负责任不处理虚假宣传以次充好等行为,且如非现有网络咨询和举报平台等协调平台决然不处理事情的态度。从多次联系客服和售后其回复等可知晓,且我对此有专门向消费者网提供的说明等。

        七、再次强调平台不负责,购此手机前有部通过平台验机的手机,因验机平台提供给我不实的图片且在我多次要求后拒绝对其作出说明一直说就是掉漆图,后退货卖家收到提供拍摄证实平台提供的验机图片不实。 

        八、因平台方拒绝承担责任和处理方式导致事情快一个月未处理好,且因为其提供虚假宣传和误导消费者以次充好等行为,我后来咨询和了解后得知平台对此有责任作出“退一赔三”合理赔偿。 

        九、平台8月17只愿让我先行邮寄手机回去他们验收后无问题对我作出退款其事后追求卖家责任,却未有承担自身应有责任的态度。 

        十、平台自身规则不完善或者其本身有的规定自身却不实施,对消费者投诉的敷衍等,其应该自我完善对我作出赔偿和道歉。 “有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。 

        第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

        第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。” 等。


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