• 2019年成都市消协组织受理投诉情况分析
  • http://www.315sc.org  四川消费网 (2020-3-12 9:39:12) 来源:成都市消费者协会
  • 编辑:黄小鳘
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      2019年我市消协组织共受理解决消费者投诉19021件,为消费者挽回经济损失2300多万元,受理来信、接待来访24130人次,接受锦旗或表扬信33面(封)。(详见表一)



        一、投诉的基本情况

        1.投诉问题按性质分:质量问题占43.91%,价格问题占9.53%,合同问题占8.03%,虚假宣传问题占7.83%,售后服务问题占7.28%,安全问题占4.44%,假冒问题占1.61%,计量问题占0.86%,人格尊严问题占0.07%,其他问题占16.43%。(详见图一)。



        与2018年相比,涉及质量、计量、假冒、人格尊严、售后服务等的投诉比重有所下降,涉及安全、价格、合同、虚假宣传等的投诉则有所上升。(详见表二)



        2.投诉问题按类别分:生活、社会服务类占16%,食品类占14.28%,家用电子电器类占13.87%,服装鞋帽类占9.05%,房屋及建材类占7.78%。(详见表三、图二)





        二、投诉热点分析

        (一)物流快递投诉增多


        电子商务的快速发展使得物流快递已深入人们的日常生活,物流快递行业的特殊性导致其投诉问题比较集中。其投诉主要表现在:一是物品破损问题。物流、快递寄递物品大都需经历多次转运,转运过程中的粗暴操作造成物品损坏的情况时有发生。二是签收验货不仔细。特别是大件物品搬动检查本不易,验货时难做到面面俱到,往往在后期安装时才发现问题。三是贵重物品保价意识不强,受损或丢失导致赔偿难。为减少寄送费用支出,部分消费者常不给物品特别是贵重物品保价或保价金额过低,物品受损或丢失发生后,赔偿很难让消费者满意。四是快递业市场准入门槛底,从业人员素质参差不齐,导致服务质量不高,消费者满意度低。

        (二)装饰装修投诉频发

        随着人们生活品质的提高以及房地产市场的蓬勃发展,房屋装修服务也逐渐成为消费者投诉的热点问题。家居家装行业市场准入门槛低,部分经营者缺乏诚信,服务质量参差不齐,2019年全年受理装饰装修消费投诉342件,投诉主要表现为:一是经营者管理不到位,装修材料以次充好,施工人员技术良莠不齐,导致施工质量差。二是装修公司采用格式合同规避自身责任,部分装修公司在一些关键条款中采用模糊语言、导致约定不明,致使消费者权益受损。三是装修公司以低价或套餐式报价招揽顾客,但施工过程中如涉及项目变动,便以增加作业量、建材量等为由收取高额费用。四是部分装修公司抗风险能力差,卷款跑路现象时有发生,给消费者带来重大财产损失。五是家装公司以套餐、团购价等低价吸引消费者,引诱消费者交纳意向金或定金,而设计人员上门测量后装修总价却远远高于消费者选定的套餐,消费者如不认可,便会引发退定争议。

        (三)预付式消费投诉居高不下

        预付式消费经营者多以打折、让利或额外赠送等为由,引诱消费者提前预支未来并不确定的消费,其市场覆盖面广、从业人员流动性大、资金监管难,致使相关消费投诉多发,且有从传统美容、健身等行业向其它行业延伸的趋势。2019年全年受理预付式消费投诉1015件,投诉反映的主要问题为:一是商家服务质量与先前承诺大相径庭,导致消费者不满;二是商家以“解释权归商家”等“霸王条款”限制消费者权利,减轻或逃避自身应承担的责任。三是纠纷解决难,预付式消费过程中,商家一般不与消费者签订书面合同,经营者与消费者双方的权利义务大多以预付卡上的几条格式说明或口头约定替代,一旦发生消费纠纷,双方各执一词,导致纠纷处理难。四是办卡容易退卡难、经营者转让、关门、倒闭、跑路等问题依旧频发,消费者自身权益难保障。

        (四)汽车及零部件投诉引关注

        随着汽车的普及,家用汽车购买及售后保养方面的需求越来越大,涉及汽车消费领域投诉也明显增多。西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注。汽车属于大件商品,普通消费者对于其性能、内部构造等专业知识了解不多,对于是否属于质量问题的认定存在分歧,纠纷解决难度较大。2019年全年受理汽车及零部件消费投诉517件,投诉问题主要有:一是经营者存在巧立名目暗地收取续保押金、金融服务费现象,其代办服务收费不透明。二是汽车销售时隐瞒汽车真实情况,如剐蹭、喷漆、漆皮等问题。三是汽车质量问题,经营者推诿扯皮,消费者鉴定难。四是维修保养时以“副厂配件”冒充正厂配件,赚取超额利润。五是售后服务质量和服务态度差,存在过度保养、多次维修仍无法排除故障等问题。

        (五)整形美容服务投诉突出

        近年来,随着居民生活水平的提高,消费者的整形美容需求越来越多,美容整形市场得到快速发展,但行业乱象也随之而来,使得原本追求美丽的消费者身心反而受到严重伤害。其主要表现在:一是质量问题,一些整形项目往往需分几次做,如消费者中途不满意,要求退费,困难重重。二是不签风险合同,如没达到消费者预期,消费者自身权利保障难。三是整形好坏弹性空间大,缺乏明确标准,一旦发生纠纷,责任界定难。四是虚假宣传误导消费者,一些只有生活美容服务资质的机构“越界”做医学美容。

        三、几点建议

        (一)物流快递方面

        物流快递行业涉及点多面广,易发生纠纷。市消协建议消费者在接受物流快递服务时注意以下几点:

        1.选择物流快递公司时可先对其服务合同进行比较,尽量选择其合同条款清晰明确的公司。

        2.认真如实填写物流、快递单和寄递物品名称,贵重物品一定要保价,以免在发生纠纷后遭遇赔偿难。

        3.签收时一定要仔细,消费者签收时可先从外观上初步检查物品的包装有无破损,如果初步判断没问题,可以签收,签收后一定要当着送件员的面,打开包装检查核对物品,以便在物品有破碎或短缺时及时处理。

        4.大件物品签收要尽可能做到面面俱到,避免因签收后检查不到位造成自身权益受损。

        (二)装饰装修方面

        家装专业性强,个性化需求多,时间跨度相对较长,而装修市场准入门槛低,部分经营者缺乏诚信,导致装修出状况,极易引发纠纷。市消协建议消费者家装消费时注意以下几点:

        1.要理性对待商家“低价”促销等广告宣传活动,不轻信其口头宣传与承诺。

        2.要精挑家装公司,查询其资质和信用状况,多渠道了解公司口碑信誉。

        3.要仔细签订合同,建议使用行业范本,明确装修进度、违约责任、保修范围和保修期限、费用支付方式等,尽量根据装修进度,验收一项支付一项。如涉及材料的品牌、型号,勿用“品牌”产品之类的字眼代替。装修过程中,如有变更,对于变更事项应尽可能与装修公司签订书面的补充协议。

        4.保留好相关凭证,定期检查家装现场,发现问题及时纠正,条件许可的情况下,可聘请第三方监理机构参与监督工作。

        (三)预付式消费方面

        预付式消费投诉多发,除涉及面广、经营行为难以约束等问题之外,消费者贪图便宜、冲动消费也是一个重要原因。为此,市消协提醒广大消费者,预付式消费注意以下几点:

        1.预付消费要理性,不要被商家宣传的优惠折扣迷惑而冲动消费,要根据自己的实际需要,科学理性地购买充值预付式消费卡,尽量不要购买或办理预存大笔金额的预付卡。

        2.应充分了解经营者的经营状况、诚信度,切莫轻信广告和商家的口头承诺,应尽量与商家签订书面合同,以便充分了解预付式消费的各项规定和注意事项,避免因自身原因造成权益受损。

        3.每次消费后要核对卡内金额,并妥善保存好消费票据,便于一旦发生纠纷向有关行政主管部门投诉。

        (四)汽车类产品选购方面

        对经营者而言,汽车产品合格交付是其应尽义务。如提供金融保险等服务应明码标价,并如实告知消费者。产生消费争议时应当正视消费者的诉求,诚信、快捷的予以解决。市消协建议消费者准备进行汽车类产品及服务消费时注意以下几点:

        1.在购车时要冷静理性,要提前做好汽车相关知识的了解和学习,要结合实际需要,在了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及各项费用明细等具体信息后审慎付款。

        2.要保留好购车凭证,一旦发现异常情况,应及时与商家取得联系,以免因不正常使用造成车辆损坏,致使无法索赔。

        3.维修、保养汽车时要擦亮眼睛,车辆维修保养后要仔细核对清单价格,避免掉入“过度保养、捆绑销售、虚假宣传”等消费陷阱。

        (五)整形美容服务选择方面

        爱美之心人皆有之,为避免整容变成毁容,市消协建议消费者在选择接受美容整形服务消费时注意以下几点:

        1.要增强对整形美容行业的辨识度了解,提高自我保护意识。再简单的整形美容,或多或少都会存在一定的风险,因此消费者在决定做整形手术前一定要多渠道了解所做项目的原理、机制、风险等信息。

        2.要慎选整形机构及从业人员,要核实服务提供机构和美容师的相关资质。

        3.对整形、美容效果要有合理预期,不要轻信商家口头承诺。对其承诺,要通过书面形式达成服务协议。同时要特别注意美容机构提出的各种达到美容效果的配合要求条款是否适合自己,比如节食、时间要求等,要三思而后行。

        4.不轻信美容院的“免费午餐”。“免费体验”往往暗含玄机,当消费者真正使用时,各种附加收费项目随之产生。因此,消费者一定要详细了解清楚什么项目是免费的,什么项目是收费的,如遇到店方欺诈、强制消费、侵犯消费者人身自由的,要保留好相关凭据,事后及时向有关部门投诉、举报。


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