2021年成都市消协组织共受理解决消费者投诉18986件，为消费者挽回经济损失2500多万元，受理来信、接待来访22924人次，接受锦旗或表扬信57面(封)。

    一、投诉的基本情况

    1.投诉问题按性质分：质量问题占52.7%，价格问题占11.03%，虚假宣传问题占10.76%，合同问题占8.45%，售后服务问题占8.07%，安全问题占3.17%，假冒问题占2.13%，计量问题占0.59%，人格尊严问题占0.06%，其他问题占3.03%。(详见图一)。

    与2020年相比，涉及安全、价格、计量、人格尊严、售后服务等的投诉比重有所下降，涉及质量、假冒、合同、虚假宣传的投诉比重则有所上升。(详见表二、图二)

    2.投诉问题按类别分：生活、社会服务类占15.52%，家用电子电器类占13.29%，食品类占9.97%，服装鞋帽类占8.21%，日用商品类占7.56%。(详见表三)

    二、投诉热点分析

    (一)装饰装修服务

    家装专业性强，个性化需求多，时间跨度相对较长，部分家装公司抗风险能力差，缺乏诚信，卷款跑路现象时有发生。投诉主要表现为：一是价格方面。以低价或套餐式报价招揽顾客，引诱消费者交纳意向金或定金，施工过程中如涉及项目变动，便以增加作业量、建材量等为由收取高额费用;二是材料方面。以次充好，以普通材料冒充环保材料;三是质量方面。施工人员技术良莠不齐，加之管理不到位，导致施工质量差;四是装修售后方面。部分装修公司售后处理不积极，出现问题后拖拉推诿;五是合同签订方面。商家采用格式合同规避自身责任，部分装修公司在一些关键条款中故意采用模糊语言、合同条款约定不明，导致消费者权益受损。

    (二)老年消费

    随着老龄化社会进程加快，“银发经济”已是一个巨大的消费市场，拥有巨大的消费潜力，老年消费问题也随之增多，成为投诉热点。投诉反映的主要问题：一是不法商家通过免费服务、免费活动的形式设置消费陷阱，打着“健康讲座”的旗号或以所谓“专家”名义进行“义诊”的形式，向老年人兜售高价低质保健器材和食品;二是夸大宣传保健用品和保健食品功能，利用老年人惧怕衰老、认知能力降低、注重身体健康的心理，引诱消费;三是养老服务专业化、标准化水平不高，养老机构专业人员、医护人员不足，设施设备不齐，养老服务满意度偏低。此外，仍存在借“养老服务”的名义变相集资的现象;四是老年人跟团旅行限制多，因对价格较为敏感，部分商家存在用低价团、免费游等诱使老年消费者的行为，导致旅游体验感差，引发矛盾纠纷。

    (三)教育培训服务

    近年来，教育培训行业发展迅猛，无证无照机构屡禁不止。随着国家“双减”政策的逐步落实落地，学科类校外培训机构受到严格控制，但非营利性教育培训机构引发的教育培训服务纠纷仍频发。投诉主要表现：一是部分培训机构随意承诺，夸大培训效果和师资力量，以各种优惠诱导消费者一次性大额缴费;二是教培质量良莠不齐，部分培训机构设施不足、承诺不兑现、授课老师资质名不符实，部分培训机构经营不善突然关门停业;三是诱使参培人员办理贷款支付培训费用，对参培人员参加职业资格考试报名资格弄虚作假;四是频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等;五是消费者因培训效果不太满意而要求退费，经营者以各种理由推诿、拖延和拒绝。

    (四)服装鞋帽类产品

    服装鞋帽类商品属于日常消费品，成交量相对较大，易引发消费纠纷。投诉反映的主要问题：一是部分商家存在夸大宣传行为，而该类商品涉及面广，消费量大，易引发纠纷;二是部分经营者履行“三包”责任不积极，重销售轻服务，商品出现问题后，不积极处理;三是商品质量不过关、做工粗糙、面料没有规范的醒目洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题;四是鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等方面。

    (五)生活社会服务类

    生活、社会服务类投诉热点主要集中在维修服务、美容美发、洗涤等行业消费领域，消费者反映集中的主要问题有：无病维修、小病大修，夸大故障原因更换零部件，收取高额维修服务费;一些不法商家打着厂家“特约维修商”、“指定维修商”等冒牌“李鬼”旗号欺骗消费者、谋取暴利;网上选择防水补漏、疏通下水道等服务“套路深”，被收取高额费用;美容美发主要涉及预付式消费问题，办卡容易退卡难，服务质量与先前承诺存在差异。商家使用格式合同以“解释权归商家”等“霸王条款”限制消费者权利，减轻或逃避自身应承担的责任;干洗服务投诉主要集中在变形、破损、串色、遗失等方面。

    三、几点建议

    (一)装饰装修方面

    要理性对待商家“低价”促销等广告宣传，不轻信其口头承诺;要“货比三家”，精挑商家，查询其资质和信用状况，多渠道了解商家口碑信誉;要仔细签订合同，装修进度、费用支付方式、违约责任、保修范围和期限等约定要明确、详细、具有可操作性，尽量根据装修进度，验收一项支付一项费用。如涉及材料品牌、型号，勿用“品牌”产品之类的字眼代替;装修过程中，如有变更，对于变更事项应尽可能与装修公司签订书面的补充协议;定期到施工现场查看装修进度和质量，发现问题及时纠正，条件许可的情况下，可聘请第三方监理机构参与监督工作。

    (二)老年消费方面

    子女要关爱老人，常陪伴老人，了解老人身心健康状态，普及防骗知识，不给不法商家可乘之机;老年人要相信科学，选择正规渠道体检或就医，不盲目买药，不轻信所谓高科技，不要轻信推销人员夸大的口头宣传，摒弃花钱买健康的错误观念;购买保健产品要谨慎，切忌通过会销、传销等非法途径购买，保健品的宣传不得涉及疾病预防、治疗功能。另外老年消费者应注意保护个人信息，避免陷入不良商家针对老年人的推销陷阱;老年消费者外出旅游要多关注旅游产品的品质，不要单纯以价格为导向进行选择。在景区就餐和购物时，要把价格和计量单位问清楚再消费;选择养老机构时，要多比较，注重了解养老机构服务口碑，重点看资质和硬件，要根据其身体状况，选择合适的养老机构。不要轻信口头宣传，警惕高息，高回报陷阱，要对投资养老公寓或其他相关养老项目等集资型养老高度警惕。

    (三)教育培训方面

    要比照“双减”政策，选择正规机构，要理性消费，细心识别，不轻信商家“名师助阵”、“包报名、包拿证”等自我宣传，不轻信口头承诺，合同一定仔细看，任何承诺都应写进合同;重沟通、听心声、科学理性选课程，要树立科学教育理念，尊重孩子的兴趣爱好，注重培养孩子的良好生活习惯和独立思考的能力，避免对校外培训产生依赖。在签订培训合同前，要先了解培训机构费用的收取方式以及使用期限是否与政策性文件规定相一致，不要一次性缴纳高额费用。参与职业资格类培训，要事前了解自己是否符合相关职业资格证报考条件，不可自行作假或为考证默许培训机构弄虚作假。要注意留存相关证据，如一旦发生纠纷，应先与培训机构协商，如不能解决，要及时向有关部门投诉维权。

    (四)服装鞋帽选购方面

    要养成良好的消费习惯，平时多积累些服装鞋帽商品选购小常识，理性对待商家促销，防止落入价格陷阱;不迷信所谓的洋品牌，尽量到大型商场或专卖店选购;购买服装时，应注意吊牌标注信息是否完整，吊牌要保存一段时间，以便发现质量问题时方便索赔;购买皮鞋类商品时，应闻一闻鞋子味道，如刺激性气味大要谨慎购买，同时要注意查看鞋帮缝合线和帮底粘合缝，看是否存在断线、鞋帮缝合线不整齐等问题;认真检查试穿，感觉不适不要“迁就”购买。

    (五)生活社会服务方面

    防水补漏、疏通服务要选择有固定经营场所的商家，网上第三方平台提供的防水补漏等信息要仔细辨别慎重选择。要约定好施工方案、价格、材料及验收标准等重要事项。要做好事前事后的拍照留证工作，并保存好相关消费凭证;家电维修服务不要轻信网络刊登的家电维修服务信息，要到所属家电品牌的官方网站查找维修服务商信息。维修人员上门检测后，应对故障原因、是否更换零部件、维修服务价格等进行确认后再实施维修。对维修服务中途提出加价或增加维修项目的行为，要收集好相关证据，以方便维权;美容、美发消费时，消费者不要图省事、图便宜而购买各种预付卡，特别是不买大额的、使用周期长的预付卡。衣物洗涤最好选择信誉好、服务佳的干洗店，不要图便宜和送取件方便而选择街头小店，同时，洗涤贵重衣物时，建议“保值洗涤”，减少纠纷。