【案情简介】

    2022年3月15日，八十多岁的老年消费者徐先生到成都市消委会投诉。他于2022年3月9日向某助听器代理公司购买助听器，该公司业务员张某给他做了听力测试后推荐了一款型号为bha-n100的骨导辅听耳机，价格为9980元。

    徐先生付款取货后回家仔细阅读产品说明书，才发现该产品并不属于助听器，且产品说明书上明确标注该产品的适用人群为“有听清对话的特别需求且不需要佩戴助听器的人”，产品使用禁忌一栏也明确标注，“需要佩戴助听器的人，严禁使用本产品，本产品不能替代助听器”。徐先生感到很意外，自己购买产品之前明明告诉销售人员要买的是助听器呀，根据产品禁忌说明，这个产品自己是不能使用的。徐先生赶紧联系该业务员退货，但对方一直推脱，徐先生只好向成都市消费者协会投诉。

    【处理过程及结果】

    成都市消委会收到投诉后，联系被投诉方了解徐先生所投诉事由，确定情况属实后，随即进行了电话调解。被投诉方答应与徐先生协商解决，但态度行动都不积极。市消委会通知双方现场调解，多次通知被投诉方，工作人员始终称公司领导出差在外，联系不上，做不了主。市消委会工作人员反复与其进行沟通，被投诉方最终同意派人参加调解。

    2022年3月25日，市消委会组织投诉双方现场调解。在耐心倾听双方各自陈述，仔细查看、印证相关凭据后，工作人员针对投诉具体情况引述了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，并对被投诉方晓之以理，动之以情，经过三个小时深入细致的调解，促使双方达成一致意见：被投诉方全额退还徐先生所付9980元，徐先生将产品退还给该公司。双方当场签署调解协议，约定2022年4月底5月初退款到账。

    到了约定退款到账时间，徐先生却并未收到退款。多次与被投诉方联系，对方一会儿称公司领导返蓉后在隔离，一会儿又称公司领导上班路上出了车祸，一会又称领导伤势严重迟迟不能出院，最后又称公司资金困难无力支付退款，不能履行退款承诺。在此情况下，市消委会建议徐先生向相关行政主管部门申诉或向法院提起诉讼，促使被投诉最终于2022年7月8日履行了退款承诺，约定投诉方一起在工作人员的见证下当场退款。

    【案例评析】

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”同时消法第二十条第一款也规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

    本投诉中，消费者在购买商品时明确表示需要购买的是助听器，经营者却向消费者推荐了不适用于佩戴助听器人群的辅听耳机。该耳机产品说明书上也白纸黑字地写明，该产品不能替代助听器，而且严禁需要佩戴助听器的人使用，并将其列为产品使用禁忌。可是被投诉方在介绍推荐产品时并未将产品的这些情况如实告知消费者，误导消费者实现交易，侵犯了消费者的知情权，涉嫌虚假宣传。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第六款，经营者对商品和服务作虚假或者引人误解的宣传的，除承担相应的民事责任外，还可提请相关行政部门依照法律法规予以处罚，记入信用档案，向社会公布。