【案情简介】

    2022年1月6日，成都市保护消费者权益委员会收到关于裴女士反映成华区某整形美容医院所做肋骨隆鼻手术未达约定效果的案件投诉。经了解，裴女士于2019年10月25日在该美容医院做了肋骨鼻手术，手术前消费者明确表达过手术内容诉求，手术后鼻尖效果应实现延长和增高。手术当天已与医生反复确认和沟通手术方案，确认手术后效果模板图，图中明确了该鼻型是裴女士手术后期望诉求且医生承诺按照裴女士术前方案确认内容进行手术。

    手术后消费者对于鼻型不满，称与预期手术方案鼻型相差过大。医生解释隆鼻手术会有一年半恢复期，需等恢复期满后，才能看到最终术后效果。在此恢复期期间，消费者由于对手术后鼻型的不满意而产生焦虑情绪与抑郁情绪，已经严重影响正常生活。术后恢复期间，消费者到医院复查五至六次，被医院告知目前尚在术后恢复期，无法给出具体解决和优化方案。于2021年12月26号与2022年1月6号两天，消费者两次去到该医院寻求解决办法，院方工作人员告诉消费者，该消费者实施手术相关医生与咨询人员均已离职。由于医院方面不断推诿与拖延，态度消极，裴女士与医院长期协商无果。遂向成都市消委会投诉，要求该医院退还其手收费30000元以及误工费和交通费2000元。

    【处理过程及结果】

    成都市消委会受理该案件投诉后，即刻与消费者裴女士和被投诉医院负责人联系，充分听取双方对于该案件的内容情况表述和诉求。成都市消委会于2022年1月13日，积极组织双方现场调解，并签订调解协议书。最终双方解决方案达成一致，由该美容整形医院一次性退还消费者隆鼻整形手术费用，合计人民币26000元整。最后消费者对于该案件最终调解结果表示满意。

    【案例分析】

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案的焦点集中在于隆鼻手术效果差，医院方对于消费者赔偿诉求态度消极。该美容医院在进行手术过程中有义务保障消费者的人身安全不受损害，否则就构成违约。

    另根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第八款：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝。”这条规定明确了经营者应承担的责任，该美容手术收取了消费者裴女士支付的医疗手术费用，就应当按照双方签定的合同提供美容服务，履行合同约定的义务。实际未能按照约定提供相应服务，按照保护法理应积极解决，并退还手术费。