围绕2023年消费维权年主题“提振消费信心”,成都市各级消协组织聚焦消费者的“急难愁盼”问题,全力提升消费者投诉的便利度,加大消费者投诉问题的解决力度。从今日起,成都市保护消费者权益委员会陆续公布一批消费维权典型案例。
【案情简介】
2021年2月和3月,邵先生在成都某科技有限公司平台总共花费4000元购买了两份“三亚六天五晚跟团游”团购券,经询问平台客服得知两份团购券有效期都为三年。邵先生遂与该平台工作人员确认该团购劵服务内容是否属实,得到平台客服肯定的回答与保证。至今年邵先生欲联系商家沟通旅行事宜时,发现该平台商家电话无人接听。未取得联系情况下,邵先生想通过线上平台功能,将前期购买的两张旅游团购券实行退款操作。该平台客服在邵先生于线上操作退款时,称该旅游团购券一经售出恕不退款,故现在两张旅游团购券无法使用且不能退款。因此向成都高新区消费者协会投诉,以维护自身合法权益。
【处理过程及结果】
2022年12月13日,成都高新区消费者协会收到该投诉件后,立即联系了消费者邵先生和该公司平台负责人,经工作人员组织调解,平台同意为邵先生退款4000元,邵先生对此解决方案表示认可,双方解决方案达成一致。
【案例分析】
本案中,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
由于消费者无法联系平台内商家,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
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