• 2016年南充市消协受理投诉情况分析
  • http://www.315sc.org  四川消费网 (2017-3-13 10:09:16) 来源:中国消费网
  • 编辑:黄小鳘
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      2016年,南充市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计10138人次。其中接受咨询8395件,举报137件,受理投诉1606件,解决1599件,调解率为99.56%,为消费者挽回经济损失621728元。顺庆区消委会受理投诉568件,占投诉总量的35.37%;高坪区消委会受理投诉227件,占投诉总量的14.13%;阆中市消委会受理投诉218件,占投诉总量的13.57%;南部县消委会受理投诉217件,占投诉总量的13.51%;嘉陵区消委会受理投诉115件,占投诉总量的7.16%;西充县消委会受理投诉87件,占投诉总量的5.42%;仪陇县消委会受理投诉62件,占投诉总量的3.86%;营山县消委会受理投诉57件,占投诉总量的3.55%;蓬安县消委会受理投诉55件,占投诉总量的3.42%。

          一、投诉基本情况

          (一)投诉类别分析:


          1、商品类投诉前三位分别为:家用电器类投诉300件、交通工具类投诉231件、服装鞋帽类投诉133件,分别占比18.68%、14.38%、8.28%。

          2、服务类投诉中,电信服务类投诉284件、生活、社会服务类投诉198件、互联网服务类投诉48件排在前三位,分别占比17.68%、12.33%、2.99%。(见下表)



          相比2015年,投诉总量大幅增加了611件。主要集中在商品类的交通工具类增加了118件,服装鞋帽类增加了62件,服务类的电信服务类增加了209件,生活、社会服务类增加了119件。交通工具类投诉主要涉及维修和保养、家用轿车质量、购车定金纠纷、购车时指定保险等;服装鞋帽类投诉主要涉及服装、鞋、帽的质量和售后服务等;电信服务类集中在手机的售后服务质量等;生活、社会服务类集中在餐饮服务和修理服务。

          (二)投诉性质分析:根据投诉性质划分,质量问题投诉569件,占35.43%;其他问题投诉490件,占30.51%;售后服务问题投诉302件,占18.80%;虚假宣传问题投诉76件,占4.73%;合同问题投诉75件,占4.67%;价格问题投诉42件,占2.62%;安全问题投诉39件,占2.43%;计量问题投诉8件,占0.5%;假冒问题投诉4件,占0.25%;人格尊严问题投诉1件,占0.06%。(见下图)





         从统计结果可以看出,2016年因质量问题引起的消费者投诉高居首位,但相比2015年大幅下降了6.77个百分点;涉及其他问题、售后服务问题、虚假宣传问题、安全问题和人格尊严问题引起的投诉所占比重相比2015年有所上升,其余各类性质的投诉都有不同程度的下降。

          二、投诉主要热点及典型案例

         (一)汽车消费投诉持续上升,经营者责任意识亟待提高


          2016年全市消委组织受理交通工具类投诉231件,占投诉总量的14.38%,相比于2015年的113件,大幅增加了118件。其中,汽车质量类投诉75件、汽车售后服务类投诉60件、汽车合同类投诉15件,分别占交通工具类32.47%、25.97%、6.49%。

          其原因分析:一是隐瞒问题服务引纠纷。如隐瞒汽车的缺陷、瑕疵等真实情况和信息,将明知存在问题的“问题车”销售给消费者。如:2016年4月26日,消费者蒋女士在高坪区某汽车4s店以47000元购买了一辆某品牌家用轿车。5月16日去上户时发现临时牌照已经颁发3次,超过车辆登记规定的新车临时牌照最多可以办理三次的法定期限,因而无法办理临时牌照,而且仔细核查该车是2013年11月份生产的车。消费者找到4s店强烈要求退车,但4s店没有同意。消费者遂于5月18日投诉至高坪区消委会航空港服务站。二是强制消费搭销保险。部分经营者要求消费者必须购买指定公司的保险,不在4s店内购买保险无法享受后续三包、礼包等服务。如:2013年2月21日消费者何女士在阆中市七里大道258号阆中某车业公司按揭购买一辆长城m4,公司负责人要求消费者交了第一年的保险费及保险保证金1000元,并口头要求消费者三年内按时到店购买保险,期满后退还保险保证金1000元。2016年7月24日消费者到该车业公司要求退还其保证金,公司以消费者没有在公司购买后续保险为由拒绝退还1000保证金。三是汽车“三包”打折扣。部分4s店在汽车三包有效期内,只承担为消费者免费修理和更换易损耗零部件等责任,而推卸更换车辆和退货的责任。如,蓬安县消费者谭先生于2015年9月4日购买的长安汽车,新车使用不到一年内,刹车铁板多次破裂,已经焊接了四次,而且每次焊接之后车有异响,要求厂家和商家更换遭拒。

          (二)电信服务投诉量大幅上升,移动电话服务问题多

          2016年全市消委组织受理电信服务类投诉284件,占投诉总量的17.68%,相比2015年的75件,占投诉总量的7.5%,大幅上升了10.18个百分点。其中移动电话服务的质量、售后服务和其他类共计221件,占比达到77.82%。

          其原因分析:一是合约手机售后服务问题多,经营者逃避手机“三包”规定;二是未经消费者同意擅自更改消费套餐,消费者发现资费变动后要求运营商改回原来的套餐,运营商却以各种借口进行拖延、设置障碍;三是手机流量资费收取不公开透明,运营商收取流量费时只给消费者展示其电脑内部操作系统里显示的流量数据,不明确提供收取流量资费的技术凭证;四是存在强制消费,霸王条款。如,消费者朱先生到移动公司购买手机卡时,选定了每月28元的套餐资费后,移动工作人员要求朱先生必须先预存至少70元话费,同时合同中以格式条款要求其必须在网半年以上,半年内不能注销该卡,半年内即使不使用该手机卡依然收取套餐费,否则不予开卡。

          (三)生活社会类投诉上升幅度大,服务内容亟待规范

          2016年,全市消委组织受理生活社会服务类投诉198件,占投诉总量的12.33%,相比2015年的79件,大幅增加了119件。投诉内容主要集中在餐饮、美容美发、住宿、洗涤、修理等社会服务。

          餐饮和住宿服务方面主要问题是擅自更改服务内容,提高服务项目收费标准以及人身和财产安全方面。如:今年4月,仪陇消费者卢先生在某餐馆就餐时,因厕所外地面湿滑,导致68岁的卢先生摔倒,送到医院检查诊断为左腿髌骨骨折。该餐馆负责人付了3000元手术费,双方为后续医疗费发生挣执。经仪陇消委会调查该餐馆内未贴有明确的警示标志,餐馆也未尽到安全保障义务,应承担相应的赔偿责任。

          美容美发服务和洗涤服务方面主要是服务质量的问题。如:美容行业经营者打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理“会员卡”,使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费或收取消费者高额会员费后“消失”的情况屡有发生。消费者刘女士曾遇到被美容店员拉进店内免费试用产品,离开时却被强迫买下全套产品才能离开的情况。
                      
          南充市工商行政管理局

          南充市保护消费者权益委员会

          2017年3月9日


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