投诉者情况 
姓    名  许先生 电    话  1**** 
地    址  四川省泸州市 email  3***@qq.com 
投诉类别  手机通讯      
 
投诉对象情况 
投诉对象名称  **** 地    址  四川省
 
联 系 人  四川分公司 电    话 ***
 
投诉内容（事实 时间、地点、人物及事情起因、发展、结果） 
 
   本人于2021年9月根据客服介绍开通其公司定向流量包（视频王24元/月，含50g腾讯视频、抖音等APP定向流量，当月清零），连续开通至今，2022年3月，由于家庭全国通用流量不足，某公司21日发短信提示后，24日在某公司手机端充值10元7天5g通用流量包（含微信，浏览网页等使用）备用，此时视频王套餐内流量余额20g以上，27日，发现后期按某公司规定观看的腾讯视频，抖音视频（非直播内容），均从7天5g通用流量包扣除本人备用通用流量，而视频王20g流量一点也没有扣除，导致从24日至27日连续购买3次额外流量包。于发现之日27日，向客服反应，某公司以流量先扣除7天流量包为由，不予解决，并且态度极其恶劣，完全是霸王条款。后查看购买各流量套餐页面均为向消费者说明扣除顺序，遂向有关部分反应投诉该公司不合理资费，以及消极处理售后等问题。被此不公平要求侵害的消费者不计其数，流量用于无形中，很多消费者都没注意，希望有关部门能核实查处，维护我们广大消费者基本权益。万分感谢！ 
 
 
现有证据 各流量包套餐购买凭据，公司流量余额提示信息记录

 
 
投诉请求 公司在各流量套餐上注明扣除优先顺序，按相关欺骗消费者权益规定，赔偿本人从2021年9月至今，开通视频王套餐费用（因公司没有说明优先扣除等规则，欺骗消费者），及乱扣本人在此期间额外购买其它流量包的费用。 
 
企业回复四川消费网内容如下：

关于四川客户许先生投诉问题处理情况的报告

客户问题：

    客户许先生反映号码1519***于2021年9月办理了视频王定向流量包，但2022年3月24日至27日购买了10元7天5g流量包，使用腾讯、抖音视频时，扣除了5g流量包通用流量，未扣除视频王套餐定内向流量的问题。

    一、核查情况

    经核查，客户1519****于2021年9月1日 拨打电话确认后办理“视频王流量包-24元”业务，资费24元/月，包含50gb各热门视频APP普通版与极速版的国内定向流量（APP含：优酷视频、腾讯视频、爱奇艺、芒果tv、pptv、西瓜视频、咪咕视频 、头条系列（抖音、今日头条）、快手、哔哩哔哩视频），仅限指定APP范围内的限定内容，开通后不取消长期生效。

    另查，客户15**分别于2022年3月24日、25日、27日通过APP客户端自助办理了“流量7天包（5gb）”，资费:10元/次，套餐享5个g国内通用流量（不含港澳台），流量7天内有效，到期自动清零，因“流量7天包（5gb）”有效期只有7天，故该流量包套内流量优先“视频王流量包-24元”套餐套内流量使用。

    客户151***于2022年3月27日拨打电话反映过此次问题，接线人员按资费规则向客户解释，但客户不认可，要求退还2022年3月开通流量7天包的套餐费用30元，故未达成共识，服务沟通中未出现态度恶劣的情况。

    二、联系客户情况

    我公司于2022年3月28日电话联系客户再次沟通上述核查情况，考虑客户满意度感知，我公司为客户特殊赠送2022年3月订购流量7天包（5gb）套餐费用30元（3*10元）并赠送20元的流量功能体验费用，合计50元（30+20），费用已到账，对此次核查处理情况，客户表示认可。 
                                    2022年3月29日

2022年4月2日11：12四川消费网回访：和解好了，谢谢。

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